Какво е клиентско изживяване и защо е толкова важно то?

Все повече от световните брандове инвестират в така нареченото “клиентско изживяване“.

Знаете ли всъщност какво представлява то?

Клиентското изживяване представлява взаимодействието и преживяванията, които клиентът има с бизнес Ви през целия клиентски път, от първия контакт до това да остане доволен и лоялен клиент.

Клиентското изживяване е неразделна част от управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и причината, поради която е важно, е, че клиент, който има положителен опит с даден бизнес, е по-вероятно да стане постоянен и лоялен.

Тенденциите за 2022г на световните компании е именно в подобряването на клиентското изживяване. Наред с бюджета и погледа върху продуктите и услугите си, все повече от големите брандове отделят изключително голяма част от времето и ресурсите си в подобряването му.

Защо? Защото доволният клиент остава лоялен клиент.

 

Колкото е по-доволен от услугите и продуктите на даден бранд, толкова клиентът е по-склонен да бъде лоялен, а защо не и да Ви препоръча пред близки и приятели. Kомпаниите, които предоставят превъзходно изживяване на клиентите, превъзхождат своите конкуренти.

 • 1 на 3 клиента ще се откаже от марката, която обича само след едно лошо преживяване;

Клиентите са готови да платят ценова надбавка до 13% (и до 18%) за луксозни и развлекателни услуги само защото знаят, че ще получат страхотно клиентско изживяване;

 • 49% от купувачите са направили импулсивни покупки, след като са получили по-персонализирано клиентско изживяване;

 

Затова и е важно да му се обърне внимание и не, не говорим само за самото обслужване на клиентите..

С какво се различава клиентското изживяване от обикновеното обслужване на клиент?

Например, ако резервирате ваканция по телефона и човека, с когото говорите, е приятелски настроен и услужлив, това е добро обслужване на клиент.

Но ако билетите Ви пристигнат по-рано и бъдат с код за отстъпка за хотела, тогава това е страхотно клиентско изживяване!

Както виждате – това са два съвсем различни случая.

В бързоразвиващия и гъвкав свят, в който живеем, клиентското изживяване се развива с бързи обороти – тенденциите все повече сочат към индивидуалното отношение към клиента. Благодарение на новите технологии това става все по-възможно – брандовете да се свързват с клиентите си по най-нестандартните и вълнуващи начини. Например, използвайки CRM софтуер, можете да видите историята на покупките на клиентите и да предвидите бъдещи им нужди. Способността да предсказвате бъдещи нужди ще Ви позволи да бъдете проактивни и внимателни и това означава, че можете да правите неща като:

– да осигурите свързани продукти въз основа на историята на покупките на клиентите;

– създавате и доставяте целеви имейл маркетингови кампании;

– да знаете какъв тип клиенти обслужвате;

Ние от Getseo сме Ви подготвили списък със 5-те неща, които определено ще Ви помогнат за по-добро клиентско изживяване:

 

 

1. 1. Създайте ясна визия за клиентското изживяване

Първата стъпка във Вашата стратегия за клиентско изживяване е да имате ясна визия, фокусирана върху клиента, която можете да комуникирате с Вашата организация. Най-лесният начин да дефинирате тази визия е да създадете набор от твърдения, които действат като ръководни принципи.

2. 2. Разберете какви са Вашите клиенти

Следващата важна стъпка е да разберете Вашия клиенти – характеристики, сегмент, предпочитанията му. Един от начините да направите това е да сегментирате клиентите си и да създадете клиентски профили. Опитайте се да дадете на всяка личност име и характеристика. Например Ан е на 35 години; тя харесва новите технологии и е достатъчно „на ти“ с тях, за да следва сама видео урок, докато Джон (42 години) трябва да може да следва ясни инструкции на уеб страница.

3. 3. Създайте емоционална връзка с Вашите клиенти

Клиентите стават лоялни, защото са емоционално обвързани и помнят как се чувстват, когато използват продукт или услуга. Бизнес, който се оптимизира за емоционална връзка, превъзхожда конкурентите си с 85% в ръста на продажбите. Всичко идва от усещането и емоцията, която брандът създава за клиента – как ще ги накарате да се почувствате във всяка една стъпка от покупката им.

4. 4. Уловете отзивите на клиентите в реално време

Обратната връзка от клиент е изключителна важна. Поискайте я. В идеалния случай правите това, като я улавяте в реално време. Използвайте инструменти за чат на живо, изпратете последващ имейл до всеки клиент, като използвате анкети след взаимодействие и подобни инструменти за клиентско изживяване.

5. 5. Използвайте качествена рамка за развитие на Вашия екип

Като следвате стъпките по-горе, вече знаете какво мислят клиентите за качеството на Вашата услуга в сравнение с принципите за потребителско изживяване, които сте дефинирали. Следващата стъпка е да идентифицирате нуждите от обучение за всеки отделен член на Вашия екип, за да могат да дадат нужното клиентско изживяване на високо ниво.

Ако имате нужда от професионалисти за създаване на клиентско преживяване в уеб сайта си, се свържете с GetSEO.