Клиентът вече е избрал продукт, добавил го е в количката и е отделил време да стигне до плащане. Това не е липса на интерес, а прекъсната покупка с конкретна причина. Въпросът как да намалим изоставени колички не се решава с един промокод или с поредица от настойчиви имейли. Решава се, когато премахнете съмненията и излишните усилия точно в момента, в който клиентът е готов да плати.
За собственика на онлайн магазин изоставената количка е и ценен сигнал. Тя показва, че рекламата, продуктовата страница или офертата са свършили значителна част от работата. Остава последната, решаваща стъпка – да превърнете намерението в завършена поръчка.
Открийте къде точно отпадат клиентите
Не приемайте всички изоставени колички като един проблем. Клиент, който напуска веднага след добавяне на продукт, има различна мотивация от този, който е попълнил адреса си, но е спрял на екрана за плащане. Първият може да сравнява цени, а вторият най-вероятно е срещнал неясно условие, липсващ метод за плащане или техническа пречка.
Проследете пътя от продуктова страница до потвърждение на поръчката. Наблюдавайте на кои екрани отпадат най-много хора, дали проблемът е по-силен при мобилни устройства и как се различават резултатите по източник на трафик. Реклама, която води посетители към неподходяща продуктова страница, може да генерира много колички, но малко реални продажби.
Проверявайте и самия процес като клиент. Направете поръчка от телефон с по-бавна интернет връзка, тествайте всички полета, кодове за отстъпка и методи за плащане. Много пропуснати поръчки идват от дребни на пръв поглед проблеми: бутон, който не се вижда, грешка при избор на офис, поле с неясна валидация или страница, която зарежда твърде дълго.
Как да намалим изоставени колички чрез по-лесен checkout
Checkout процесът не е място за творчество. Неговата задача е да помогне на клиента да завърши поръчката бързо, спокойно и без да мисли какво следва. Всеки допълнителен екран, задължително поле или неочаквана стъпка увеличава риска от отказ.
Намалете полетата до необходимото
Искайте само данните, нужни за изпълнение на поръчката. Ако телефонът не е необходим за конкретен начин на доставка, не го превръщайте в бариера. Ако фирмена фактура е нужна само на част от купувачите, оставете тази опция по избор.
Задължителната регистрация преди поръчка често струва продажби. Поръчката като гост е по-добрият избор в много ниши, особено при първа покупка или продукти с по-ниска стойност. След успешно плащане може деликатно да предложите създаване на профил, вместо да поставяте акаунта като условие.
Дайте ясна картина на цената преди финала
Най-силният стимул за отказ е крайната сума, която се появява твърде късно. Още в количката покажете цената на продуктите, доставката, приложената отстъпка и общата стойност. Ако доставката зависи от населено място или сума на поръчката, обяснете правилото разбираемо.
Безплатната доставка над определен праг може да повиши средната стойност на поръчката, но само когато прагът е реалистичен. Ако клиентът има продукти за 47 лв., а безплатната доставка започва от 150 лв., посланието няма да го мотивира. Тествайте различни прагове и преценявайте ефекта върху маржа, а не само върху броя завършени поръчки.
Предложете предпочитаните начини за плащане
Българските потребители имат различни навици. За част от тях наложеният платеж е решаващ, други очакват плащане с карта, а при по-висока стойност могат да търсят разсрочване. Липсата на предпочитан метод често не води до избор на алтернатива, а до затваряне на страницата.
Посочете ясно кога се плаща, как се обработват данните и какво се случва при отказ или връщане. Увереността не идва от общи обещания, а от конкретни условия, видими преди натискането на бутона за поръчка.
Доверието трябва да присъства в решаващия момент
Клиентът не купува само продукт. Той преценява дали ще го получи навреме, дали търговецът ще отговори при проблем и дали връщането няма да се превърне в спор. Ако тези отговори липсват, той може да отложи покупката, а отложената покупка рядко се връща сама.
В количката и checkout страницата използвайте кратки, конкретни сигнали: очакван срок за доставка, условия за връщане, телефон за контакт и информация за наличност. Не претоварвайте екрана с дълги текстове и множество значки. Целта е клиентът да намери отговор на въпроса си за секунди.
Особено внимание заслужават продуктите с по-висока цена, козметиката, електрониката, мебелите и услугите с предварителна резервация. При тях решението се взема по-бавно, а нуждата от доказателства е по-голяма. Реални отзиви, ясни спецификации и прозрачна политика за рекламации могат да имат по-голям ефект от допълнителна отстъпка.
Мобилното преживяване не е второстепенно
Голяма част от трафика идва от телефон, но много магазини все още изглеждат като умалена версия на десктоп сайт. Малките полета, бавните изображения, трудният избор на адрес и скритите бутони са директен път към изоставена количка.
На мобилен екран всяка секунда и всяко движение имат значение. Бутонът за поръчка трябва да е видим, клавиатурата да не покрива важна информация, а формата да работи удобно с автоматично попълване. Ако сайтът зарежда бавно, клиентът няма да чака, за да разбере дали проблемът е временен.
Скоростта е едновременно въпрос на потребителско преживяване и на приходи. Тежки банери, неподходящи изображения, прекалено много скриптове и некачествен хостинг могат да унищожат ефекта от добра оферта. В GETSEO разглеждаме този тип проблеми като част от цялата конверсионна система, а не като изолиран технически детайл.
Върнете клиента с полезна, а не натрапчива комуникация
Напомнянията за изоставена количка работят най-добре, когато са навременни и съдържат реална причина клиентът да се върне. Първото съобщение може да бъде изпратено скоро след прекъсването и просто да напомни за запазените продукти. Ако няма реакция, второто може да адресира типично колебание: доставка, наличност, срок или възможност за съдействие.
Не започвайте автоматично с отстъпка. Така обучавате част от аудиторията да изоставя количката нарочно, за да получи код. Стимулът е оправдан при чувствителни към цена категории, сезонни кампании или когато маржът го позволява. В други случаи по-добрата стратегия е да подчертаете стойността на продукта, ограничената наличност или удобството на доставката.
Персонализацията има смисъл, когато е точна. Напомнете за конкретния продукт, покажете подходяща алтернатива, ако той вече не е наличен, или предложете помощ при избор на размер. Не изпращайте еднакви съобщения до всеки посетител, независимо дали е разглеждал аксесоар за 20 лв. или продукт за 1000 лв.
Не бъркайте повече конверсии с повече намаления
Намалението е лесно решение, но рядко е най-печелившото. Ако основният проблем е неясната доставка, купонът само намалява печалбата, без да изгражда доверие. Ако формата за поръчка не работи удобно на телефон, дори голяма отстъпка няма да реши проблема за всички клиенти.
Работете с ясни хипотези и тествайте по една съществена промяна наведнъж. Например първо премахнете задължителната регистрация, после променете начина на показване на доставката, след това добавете нов метод за плащане. Измервайте не само процента завършени поръчки, а и средната стойност, отказите, възвръщаемостта и процента върнати пратки.
Най-добрият checkout не притиска клиента да купи. Той му дава достатъчно яснота, сигурност и удобство, за да избере уверено. Когато премахнете препятствията в този последен момент, всяка инвестиция в трафик започва да носи повече от резултата, за който вече сте платили.